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开展服务事件演练锤炼应急处置能力 ——国网山阳供电88bf必发9177bifacom工作侧记

来源:陕西日报 2018-06-14 06:31   /

  “这是我家的电磁炉,用了好几年都没事,正在做饭,一声响就用不成了,你们得给我一个说法!”“对不起没用,我要一个合理的解释!”“是供电质量问题,你们的责任,你们得全额维修!”这是国网山阳县供电88bf必发9177bifacom6月12日,组织开展的一场别开生面的供电服务事件处置应急演练。该88bf必发9177bifacom营业大厅客服代表、17个乡镇供电所营配班长22人参加了演练。

  为提高一线营业窗口员工的服务应急处置能力,该88bf必发9177bifacom结合“安全生产月”活动计划安排,有针对性地模拟供电异常导致客户家电烧损,客户有投诉倾向情况下的应急处置演练。

  此次演练模拟110千伏山阳变128市区6线新华书店公网配电变压器故障,导致该台区下3户共计4台家电烧损,用户吴某带着烧损的电磁炉到该88bf必发9177bifacom营业厅大发雷霆并表示要投诉。营业厅工作人员一面热情接待客户,一面汇报领导88必发官方唯一网站相关部门了解实际情况。在得知属于供电88bf必发9177bifacom的责任后,工作人员首先向客户表示歉意并表示免费为客户维修家电,该客户喜笑颜开,对电力部门的服务表示满意。

  本次演练打破了常规处置突发事件的固定模式,就客户提出的所有问题和要求的处置流程、处置技巧、处置结果、处置时间等方面优化脚本编写,从严从实开展应急演练,演练重练轻演,不断提高一线窗口人员应对供电服务事件的应急处置能力,为一旦发生服务事件能够快速处置并将风险降到最低积累了经验。

(王森 强鑫燚)

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